1 服務(wù)內(nèi)容

1.1　用水業(yè)務(wù)辦理

1.2　供水服務(wù)

1.3　抄表收費

1.4　供用水設(shè)施維護

2 服務(wù)標準

2.1 用水業(yè)務(wù)辦理

2.1.1 受理用水業(yè)務(wù)申請并嚴格按有關(guān)政策規(guī)定和收費標準辦理。

2.1.2 作業(yè)人員應(yīng)業(yè)務(wù)熟練、熱情禮貌，服務(wù)規(guī)范、秉公辦事。

2.2 供水服務(wù)

2.2.1 公司調(diào)度室24小時值班，保障對供水范圍內(nèi)客戶正常供水；如需停水，將及時下達停水通知。

2.2.2 出廠水和管網(wǎng)水符合國家《生活飲用水衛(wèi)生標準》規(guī)定，水質(zhì)綜合合格率≥98%。

2.2.3 管網(wǎng)供水壓力執(zhí)行《山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，供水管網(wǎng)末梢壓力≥0.14兆帕、管網(wǎng)壓力合格率≥98%（水源短缺或爆管等不可抗力事故除外）。

2.3 抄表收費

2.3.1 “一戶一表”客戶每三個月抄表一次或執(zhí)行雙方協(xié)議；其他客戶每月抄表一次。抄表準確率99%以上。

2.3.2 收費項目和收費標準嚴格執(zhí)行淄博市物價部門批準規(guī)定。

2.3.3 抄表、收費人員應(yīng)業(yè)務(wù)熟練、熱情禮貌，服務(wù)規(guī)范、秉公辦事。

3 服務(wù)程序及時限

3.1 用水業(yè)務(wù)辦理

3.1.1 綜合用水業(yè)務(wù)：辦理改變用水性質(zhì)、過戶、更名等業(yè)務(wù)，營銷窗口當場辦結(jié)；辦理銷戶業(yè)務(wù)，1個工作日內(nèi)完成拆表，客戶繳清所有費用后辦結(jié)銷戶手續(xù)(因客戶原因延誤除外)。

3.1.2 報裝用水業(yè)務(wù)：報裝業(yè)務(wù)分為受理申請、掛表通水（不含設(shè)計、施工）兩個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)0.25個工作日內(nèi)辦結(jié)(因客戶原因延誤除外)。

3.2 維修服務(wù)

3.2.1 城市公共供水設(shè)施發(fā)生損壞的，公司在發(fā)現(xiàn)或接到報告1小時內(nèi)到達現(xiàn)場核查情況。供水設(shè)施維修以《淄博市城市供水管理辦法》對供水設(shè)施產(chǎn)權(quán)界定為依據(jù)，即以城市供水企業(yè)實際安裝計量水表處為界，水源側(cè)管道（含計量水表）由公司負責維護管理；用水側(cè)管道設(shè)施歸客戶所有并負責維護管理，或有償委托公司管理。

3.2.2 公司接到漏水或爆管報告后，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場做止水處理。止水后無特殊情況，DN≤500mm管道24小時內(nèi)修復(fù)；DN>500mm管道48小時內(nèi)修復(fù)（因交通、道路或其它障礙不能修復(fù)及不具備作業(yè)條件等客觀因素除外）。

3.2.3 因工程施工、管道維修或檢修等計劃性停水或降低水壓時，公司提前48小時通知客戶；停水超過24小時的，公司采取臨時供水措施，保障居民基本生活用水。

3.2.4 閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，公司自發(fā)現(xiàn)或接到通知后12小時內(nèi)補配、修復(fù)。

3.2.5 公司應(yīng)定期巡檢、維護保養(yǎng)供水設(shè)備、供水管線及附屬設(shè)施，確保安全供水，供水設(shè)備完好率98%以上。

3.2.6 市區(qū)供水設(shè)備、設(shè)施的突發(fā)性事故搶修及時率100%。

4 違諾責任

4.1 管網(wǎng)水質(zhì)綜合合格率或供水壓力合格率未達到98%，每降低一個百分點，由主管局按相關(guān)規(guī)定給予處罰。

4.2 無正當理由未按承諾時限完成的，按公司相關(guān)規(guī)定處理。

5 投訴處理程序

5.1 公司設(shè)立“111”供水服務(wù)熱線，24小時受理客戶供水服務(wù)咨詢、投訴、舉報，服務(wù)熱線電話：2165111。

5.2 公司受理客戶或主管部門轉(zhuǎn)辦投訴，2小時內(nèi)響應(yīng)，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴件5日內(nèi)辦結(jié)。投訴處理及時率不低于99%，投訴辦結(jié)率100%。規(guī)定時限內(nèi)不能解決投訴時，應(yīng)向客戶闡明原因，并提出進一步解決措施和時限，受理投訴為非職責分工服務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)向客戶說明，轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。

6 監(jiān)督機構(gòu)

6.1 淄博市自來水有限責任公司對上述承諾將實施有效監(jiān)督、考核。

6.2 淄博市自來水有限責任公司監(jiān)督電話：2156810。

7 頒布實施

7.1 本制度自頒布之日起實施。

7.2 本制度解釋權(quán)為淄博市自來水有限責任公司營銷服務(wù)中心。